Politique d’assistance après-vente et d’accompagnement

Politique d’assistance après-vente et d’accompagnement

1. Objet de l’assistance

Outpostoak met à disposition un service d’assistance après-vente pour les sièges et meubles de détente, tables, consoles et meubles d’entrée, meubles de rangement et articles pour la maison achetés sur sa boutique Shopify.

Cette assistance a pour fonction d’aider le client à identifier un problème, à comprendre les étapes de vérification utiles et à transmettre les informations nécessaires lorsqu’un produit présente une anomalie, un dommage, une pièce manquante, une difficulté de montage, un défaut apparent ou une question liée à son utilisation normale.

L’assistance ne remplace pas une intervention technique physique au domicile du client. Toute solution concrète dépend de la nature du produit, de l’état constaté, des éléments disponibles et, lorsque cela est pertinent, des obligations applicables au vendeur.

2. Demande d’assistance

La demande peut être adressée à clearsupport@outpostoak.com ou formulée par téléphone au +81 709 304 82 31.

Pour permettre un examen précis, il est recommandé d’indiquer :

- le numéro de commande ;

- le nom du produit concerné ;

- la date approximative de réception ;

- une description claire du problème ;

- les circonstances dans lesquelles le problème a été constaté ;

- des photographies générales et rapprochées lorsque l’état du produit doit être évalué.

Lorsqu’un meuble comprend plusieurs colis ou plusieurs pièces, il est utile d’identifier l’élément exact concerné. Une information incomplète peut nécessiter une demande de précision avant qu’une solution appropriée puisse être proposée.

3. Assistance au montage et à l’utilisation

Pour un meuble nécessitant un assemblage, le service client peut aider à interpréter les instructions disponibles, à identifier une pièce ou à vérifier l’ordre général de montage lorsque les informations du produit le permettent.

Le client doit interrompre le montage lorsqu’une pièce semble incompatible, lorsqu’un perçage ne correspond pas, lorsqu’un élément présente une fissure, une déformation ou une anomalie susceptible d’être aggravée par l’assemblage.

Il est déconseillé de forcer une vis, de modifier un trou, de percer une nouvelle fixation, de coller une pièce ou de couper un élément afin de terminer le montage sans avoir préalablement vérifié la situation. Une modification de ce type peut rendre plus difficile la détermination de l’origine du problème.

Les dommages causés par un montage contraire aux instructions, un serrage excessif, un démontage brutal, une modification structurelle, une surcharge ou une utilisation non prévue sont distingués d’un défaut existant au moment de la livraison.

4. Produit endommagé à la réception

Lorsqu’un colis ou un meuble présente un dommage visible à la livraison, il est recommandé de conserver l’emballage extérieur, les protections intérieures et l’étiquette de transport jusqu’à la fin de l’examen.

Des photographies du colis, des zones de choc et du produit permettent de distinguer plus facilement un dommage survenu pendant l’acheminement d’un problème lié à la fabrication ou d’une détérioration postérieure.

La livraison peut être assurée, selon l’envoi, par USPS, DHL Express, UPS ou FedEx. Le fait qu’un transporteur tiers intervienne dans l’acheminement ne contraint pas le client à régler lui-même le litige avec celui-ci. Outpostoak peut effectuer les vérifications nécessaires dans le cadre du traitement de la commande.

5. Pièce manquante, erreur de produit ou colis incomplet

Si une pièce annoncée comme incluse manque, si un produit différent a été reçu ou si une commande multi-colis semble incomplète, le client doit contacter le service client avant de modifier ou d’assembler les éléments reçus de manière irréversible.

La vérification peut porter sur la liste des pièces, les références visibles, les étiquettes du colis, le nombre de colis et les informations de suivi.

Lorsqu’une erreur de préparation ou une absence de pièce imputable à la commande est confirmée, Outpostoak organise la solution nécessaire sans faire supporter au client le coût d’une erreur qui ne lui est pas imputable.

6. Défaut de qualité ou de conformité

Un défaut peut notamment concerner la structure, un matériau, un assemblage prévu, une pièce manquante ou une caractéristique qui ne correspond pas à la description du produit et affecte son usage normal.

Les meubles bénéficient d’une garantie de conformité de deux ans à compter de leur livraison. Lorsqu’un défaut relevant de cette garantie est établi, l’assistance après-vente organise la prise en charge appropriée selon la situation, notamment la mise en conformité, la réparation, le remplacement, la réduction du prix ou le remboursement lorsque ces solutions deviennent applicables.

Aucun coût nécessaire à la mise en conformité d’un défaut couvert ne doit être transféré au consommateur lorsque cette prise en charge relève d’Outpostoak.

7. Entretien, usure et phénomènes d’usage

Certains changements d’aspect peuvent résulter d’un usage normal du mobilier : légère détente d’un revêtement, variation de volume d’un coussin, plis superficiels, marques d’utilisation ou variation progressive de souplesse.

Une différence d’aspect ne constitue pas automatiquement un défaut. L’examen tient compte de la conception du produit, de son usage, de son ancienneté, de son entretien et du caractère normal ou anormal de l’évolution constatée.

Pour les meubles rembourrés, une compression temporaire après transport peut nécessiter une période de reprise de forme. Pour les traces liées à l’humidité, il est important de distinguer un problème présent dès la réception d’une dégradation apparue après exposition à un environnement humide.

Le client est invité à ne pas appliquer de traitement agressif, à ne pas ouvrir un rembourrage et à ne pas modifier la structure lorsqu’un défaut est suspecté avant que la situation ait pu être documentée.

8. Limites de l’assistance

L’assistance après-vente repose sur les informations disponibles pour le produit concerné et sur les éléments transmis par le client. Elle ne constitue pas un diagnostic du bâtiment, de l’installation électrique, de l’humidité du logement, de la capacité portante d’un sol ou d’une structure extérieure au meuble.

Outpostoak ne peut pas confirmer à distance la sécurité d’une modification réalisée par le client, d’une réparation improvisée ou d’une adaptation qui n’était pas prévue dans la conception du produit.

Lorsque l’état d’un meuble présente un risque immédiat de chute, de rupture ou d’instabilité, il est recommandé d’en interrompre l’utilisation jusqu’à ce que la situation ait été examinée.

9. Retour et remboursement

Outpostoak accorde un délai de retour sans motif de 30 jours pour les produits éligibles. Une demande d’assistance n’interrompt pas automatiquement ce délai ; lorsqu’un client envisage un retour, il doit le signaler clairement afin que la demande soit enregistrée dans les délais applicables.

Lorsqu’un remboursement est dû, il est effectué sur le moyen de paiement d’origine, sauf accord exprès différent. Une fois le remboursement émis, son apparition sur le compte intervient normalement sous 3 à 5 jours ouvrés selon l’établissement de paiement.

10. Délais liés aux commandes

Le traitement d’une commande avant expédition est de 1 à 3 jours ouvrés. Après expédition, la livraison est prévue sous 5 à 8 jours ouvrés.

Les prix affichés incluent les taxes applicables. La livraison standard est gratuite pour toute commande d’un montant égal ou supérieur à 177,99 €. Pour une commande inférieure à 177,99 €, les frais de livraison standard sont de 7,99 €. Aucun coût supplémentaire n’est ajouté en dehors des frais de livraison affichés avant validation de la commande.

11. Suivi des échanges

Afin d’assurer un suivi cohérent, il est recommandé de conserver le même numéro de commande dans les échanges relatifs à un dossier déjà ouvert et de répondre dans le même fil d’e-mail lorsque cela est possible.

Outpostoak peut demander des informations complémentaires lorsque celles-ci sont nécessaires pour distinguer un défaut, un dommage de transport, une erreur de montage ou une détérioration postérieure à la livraison.

Le client doit fournir des informations exactes et éviter de modifier volontairement les éléments pouvant servir à l’examen du problème.

12. Contact

E-mail : clearsupport@outpostoak.com

Téléphone : +81 709 304 82 31

Adresse postale : 4-7 Takagi, Minamisawamata, Fukushima-shi, Fukushima 960-8254, Japon

Service client : du lundi au vendredi, de 10:00 à 18:00. Le service client est fermé le week-end et les jours fériés.